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Si une présence numérique peut apporter des avantages considérables à votre entreprise, elle comporte également des risques. Une crise des médias sociaux peut s’aggraver en quelques minutes. Osculteo propose 12 conseils pour protéger votre réputation.

1. Établissez des règles de base

Définissez vos attentes vis-à-vis de votre personnel (qui est autorisé à utiliser les médias sociaux à des fins professionnelles, quelles sont les plateformes, ce qu’il peut et ne peut pas faire/dire, les règles d’utilisation personnelle, etc.) dans les politiques, le manuel de l’entreprise, les procédures disciplinaires, etc. et faites des rappels réguliers.

2. Encouragez la dénonciation

Encouragez tout le monde à signaler tout ce qu’ils voient en ligne et qui pourrait être préjudiciable à votre entreprise. C’est un bon moyen de protéger votre réputation sur Internet.

3. Suivez les règles d’or en matière de retour d’information en ligne

• Réagissez rapidement – vous pouvez résoudre les problèmes et contester les idées fausses rapidement, ce qui permet d’éviter que la situation ne dégénère.
• Sortez la conversation du domaine public – utilisez la messagerie directe et le courrier électronique pour préserver la confidentialité des informations sur les clients et réduire toute escalade dans les médias sociaux.
• Jouez gentiment – si vous êtes en colère, agressif ou si vous donnez l’impression de ne pas vous soucier de la situation, d’autres personnes peuvent s’immiscer dans la conversation ; n’oubliez pas que chaque détracteur sera plus nombreux à vous observer pour voir comment vous gérez la situation. Réagissez toujours à un retour d’information raisonnable, qu’il soit bon ou mauvais.
• Soyez proactif – les autres peuvent être prêts à vous soutenir en cas de crise si vous faites preuve d’un véritable engagement envers votre secteur.

4. Créez une présence dédiée sur les médias sociaux pertinents

Créez des comptes sur les plateformes de médias sociaux où vos clients passent leur temps et sur les forums et sites d’information destinés aux consommateurs ou à l’industrie. Ne limitez pas votre présence aux sites où votre équipe marketing préfère promouvoir votre marque et vos produits. Si votre marque est importante, des pages de fans dédiées et des gestionnaires de support vous aideront à gérer votre présence plus rapidement et plus efficacement.

5. Utilisez des outils automatisés pour surveiller l’activité en ligne

Il en existe différents types en fonction de ce qui est suivi, voici quelques suggestions :

• Surveillance générale – Alertes ou mention Google
• Suivi des médias sociaux – SocialMention, Whostalkin
• Surveiller votre réputation sur Internet – Osculteo
• Surveillance de Twitter – Tweetdeck, Tweetreach, Twilert, Warble, Twitter Counter
• Suivi des réactions et des plaintes des clients – Réputologie, boîte de recherche de plaintes
• Suivi des liens – Wholinks2me

6. Créez une surveillance par mot-clé

Une fois que vous avez identifié ce qui est important, mettez en place des notifications avec des flux RSS et des alertes pour votre marque et vos noms de produits. Utilisez des mots clés pertinents, tels que le nom de l’entreprise, l’adresse du site web, les produits, les noms des cadres supérieurs, des concurrents, des expressions ou des phrases.

7. Faites de l’écoute sociale

Des outils tels que iGoogle, NetVibes, Hootsuite ou Rankur vous permettent de suivre les sentiments sur l’internet. Les outils de gestion des médias sociaux peuvent intégrer vos interactions entrantes et sortantes et analyser le sentiment pour vous aider à hiérarchiser les réactions négatives et à réagir rapidement.

8. Apprenez de vos erreurs

Si vous vous trompez, avouez-le et admettez-le ; n’essayez pas de faire obstruction aux critiques ou de garder le silence car la situation peut faire boule de neige.

9. Décidez à l’avance de la meilleure façon de réagir

Il est préférable d’éviter les réactions impulsives aux commentaires en ligne. Essayez de planifier à l’avance la manière dont vous allez traiter les critiques négatives.

10. Respectez le droit à la liberté d’expression

N’oubliez pas que les gens ont le droit d’exprimer des opinions sur votre entreprise, vos produits et votre marque, alors ne réagissez pas de manière excessive et ne soyez pas trop autoritaire.

11. Sachez quand riposter

Lorsque le contenu en ligne enfreint la loi, il est temps de prendre position. Ainsi, si quelqu’un utilise un langage diffamatoire, signale de fausses informations ou attaque injustement votre marque ou votre entreprise, il est temps de prendre les choses au sérieux.

12. Obtenez de l’aide si vous en avez besoin

La manière dont vous traitez ces attaques dépend des ressources disponibles, mais vous pouvez envisager de faire appel à une entreprise comme Osculteo, capable de gérer votre réputation en ligne.